Klantverhaal: het goede gesprek

De training Het Goede Gesprek hebben we in 2017 in samenwerking met Zilveren Kruis afdeling Klant Contact opgestart. LTC ondersteunde het proces om medewerkers anders naar een klant contact te laten kijken. Waarbij, naast bestaande protocollen en gesprekstechnieken, het belang van houding en gedrag juist zijn belicht. En waarin deelnemers de werking van Energie, Empathie, Luisteren en Aandacht hebben ervaren. Samen met de klant bouwen aan een gesprekscultuur van vertrouwen en écht contact, daar zijn wij goed in. We zijn benieuwd naar zijn ervaringen en de opbrengst voor hem, zijn team en de organisatie.

Even voorstellen...

Dit is John Gijsen: 36 jaar, teamleider afdeling Klant Contact Zilveren Kruis Zwolle, getrouwd, dochtertje.
Gevleugelde uitspraak ‘weet je dat, of denk je dat je dat weet?’

In gesprek met de klant

Waarom ‘het Goede Gesprek’?

“Onze klanten hebben recht op een goed gesprek!” Een gesprek waarin onze medewerkers, naast de standaard protocollen en technieken, meer vanuit eigen gevoel, passie en op authentieke wijze het gesprek kunnen voeren. Een gesprek met bewustzijn op de thema’s: Luisteren, Aandacht, Empathie en Energie. Het Goede Gesprek is ontwikkeld door LTC. Samen met deze professionals hebben we de thema’s geladen en vorm gegeven in de training. Hun aanpak, door middel van ervaringsgerichte oefeningen, was verrassend, eenvoudig en van enorme kracht. Samen met de prikkelende en heldere reflectiesessies ontstonden er nieuwe inzichten. Zowel teamleiders als medewerkers hebben deelgenomen aan dit programma.”

Neem nu bijvoorbeeld het thema Aandacht:
“Geef je de klant de ruimte om zijn verhaal te doen? Laat je merken dat je oprecht luistert? En check je ook bij jezelf met hoeveel procent van je aandacht je bij jezelf was en hoeveel procent bij de klant/de ander. In gesprek met medewerkers probeer ik me er bewust van te zijn waar mijn aandacht zit. Je gedachten gaan soms op de loop. Probeer je daarvan ook maar eens bewust te zijn een volgende keer als je in gesprek zit. Het zal je verrassen.”

Of Luisteren:
“Welke intentie heb ik in het gesprek? Met welke intentie belt de klant? Check je je aannames voordat je oplossingen aandraagt? En luister je ook goed naar jezelf: Heb je een goed gevoel over het gesprek? Zo niet, waarom? Door dit te onderzoeken krijg je inzichten om het gesprek beter te voeren.”

 

Wat is de oogst binnen jouw team?

“We zijn er op de werkvloer over in gesprek. We hebben meer grip gekregen op de thema’s. Het heeft handen en voeten gekregen, het contact is verdiept. En niet onbelangrijk, onze NPS (Net Promoter Score, een tool om klantloyaliteit te meten) is aanzienlijk gestegen. Mijn team scoorde altijd een relatief lage NPS. We wilden dit verbeteren en ik zette voorzichtig in met een score naar 5. Een collega vroeg me uitdagend ‘waarom ga je niet voor een NPS score van 20’? En waarachtig, dat hebben we bijna gehaald. We hebben in de ontwikkeling hiervan de thema’s van Het Goede Gesprek gebruikt. Tegenwoordig staan we regelmatig bovenin met onze NPS resultaten. Daar ben ik enorm trots op!”

 

“De mens is leidend, benut het potentieel van je mensen!”


“In mijn rol als teamleider krijg ik binnen Achmea voldoende ruimte om me te ontwikkelen. Voor de medewerkers van de afdeling Klant Contact was het alweer even geleden. In het online onderzoek laten deelnemers dan ook weten dat ze het waarderen dat er op deze manier aandacht wordt besteed aan hun ontwikkeling en dat hun talent een boost heeft gekregen.
Ik heb samen met mijn team de training gevolgd, dat vind ik belangrijk. Zo kunnen we het samen doorleven en toepasbaar maken in de praktijk. De klantgesprekken waren voorheen wat instrumenteel en nu meer van mens tot mens, gericht op een 9+ klantbeleving. Onderling passen de mensen in mijn team de elementen uit Het Goede Gesprek nog voorzichtig toe. Ik denk dat ze het meer logisch vinden om het functioneel in te zetten naar de klant. Hoe mooi is het als we het goede gesprek ook binnen koesteren.

Voor mij persoonlijk was de training een moment om heel bewust stil te staan hoe ik in contact sta  met mensen. Je door de waan van de dag laten leiden ligt op de loer. Een volle agenda kan zelfs al bepalend zijn. Dus letterlijk en figuurlijk stil staan voor écht contact zit nu nog meer in mijn systeem. Of mijn rol als leidinggevende is verbeterd? Dat moet je mijn team vragen. Ik ben wel meer in staat gesteld om oordeel vrij te luisteren. Dit heb ik altijd al belangrijk gevonden. Wat de essentie van goed klant contact is? Als je van mens tot mens verbinding kunt maken. Best vaag. Maar dat is in de training geladen. In de uitvoering zijn protocollen en kennis vaak te veel leidend. We neigen er naar om er een lijstje naast te leggen en het dan te beoordelen. Er wordt minder naar de mens gekeken. Ik ben van mening dat je het potentieel van mensen meer moet benutten. Instrumenten moet je gebruiken ter ondersteuning om mensen beter te maken. Het is een middel dat nooit tot doel moet worden verheven. De mens is leidend.”

 

Wat is het rendement voor Zilveren Kruis?

“Daar vraag je me wat. Mensen bellen ons om een verzekering af te sluiten of omdat iets onduidelijk is. Wij zijn de spreekbuis van de organisatie en zijn bepalend hoe mensen over ons denken. Mijn mensen weten wat er onder klanten leeft. Moeten problemen oplossen. Zij zijn enorm van toegevoegde waarde en zijn de oren van Zilveren Kruis. We kunnen zelfs de publieke opinie beïnvloeden. Die invloed is zo groot. Voor je het weet staat er iets op het internet dat de verkeerde kant opgaat. Programma’s als Radar staan dan op de stoep om verhaal te halen. Het is soms zeer precair. Dat wij onze mensen hierin ondersteunen en opleiden is buitengewoon belangrijk. Zij zijn onze ambassadeurs.”


Wat is volgens jou de waarde van LTC?

“LTC raakt, het komt binnen. Ik heb in het verleden een leiderschapsprogramma bij jullie gevolgd. Mijn ervaringen en inzichten liggen, door de gevoelvolle aanpak en diepgang, als het ware in mij opgeslagen. Zelfs nu we het er zo over hebben voel ik de geraaktheid van toen weer boven komen. De metafoor voor jullie die in mij opkomt is: “Zoals een ambachtsman zijn gereedschap heeft, zo is in ons vak de mens het belangrijkste gereedschap. LTC is onze messenslijper.

De projectgroep, waarin ik heb deelgenomen, is een belangrijke aanjager in het geheel. Samen met anderen hebben we de organisatie weer levend gemaakt en uitvoering gegeven. Onze inspirator Pete heeft hierin een groot aandeel gehad. Ik noem hem ook wel de Messias van Het Goede Gesprek. Hij zat op een plek waar hij zijn invloed kon aanwenden maar ook zijn enorme bevlogenheid op het gedachtegoed van het programma was aanstekelijk. Maar de klus is nog niet geklaard. We moeten het onderhouden. Het fris houden. Een follow up? Daar moeten we slim over nadenken. Het moet niet zo zijn dat we een follow up inzetten omdat die op ons lijstje staat. Maak het eerst bespreekbaar in je team en kijk waar de behoeften liggen. Wat is nodig? Wat willen we nog? Vanuit persoonlijke inspiratie voer ik deze gesprekken al binnen mijn team. Het warm houden en voorbeeldgedrag laten zien vind ik belangrijk.”

Zoals een ambachtsman zijn gereedschap heeft, zo is in mijn vak de mens het belangrijkste gereedschap. LTC is onze messenslijper.
John, manager bij Zilveren Kruis
 

Kantoor- en postadres

Assendorperdijk 1
8012 EG Zwolle

Bel 088 422 9422
Mail info@ltctraining.nl

Partnerbedrijf van NextSteps.nu, NextSteps.nu Exclusief en Specialist Development.

Snel naar…